Consument heel divers met gebruik platformen klantendiensten

Sociale media hebben een steeds grotere impact op het landschap van de klantendiensten. Dat is de conclusie van een Brits onderzoek van het bedrijf Sitel, gespecialiseerd in de outsourcing van klantendiensten. De onderzoekers merken daarbij op dat de klant door de nieuwe technologieën gemakkelijker toegang heeft gekregen tot realtime-informatie en steeds meer instrumenten ter beschikking krijgt om bedrijven met vragen en klachten te benaderen. Daardoor is de cliënt volgens Sitel ook veeleisender geworden.

Uit het onderzoek blijkt dat 67 procent van de respondenten er nog altijd de voorkeur aan geeft om telefonisch contact te zoeken met bedrijven, gevolgd door email (56 procent), chat en instant messaging (16 procent). Sociale mediaplatformen zoals Facebook en Twitter laten een score van 6 procent optekenen. Slechts 4 procent geeft de voorkeur aan tekstberichten. Wel wordt opgemerkt dat sociale media en tekstberichten met scores van respectievelijk 15 procent en 11 procent de grootste populariteit genieten in de leeftijdscategorie tussen zestien en vierentwintig jaar.

Bij hulp over aangekochte producten blijkt 33 procent zich te wenden tot chatrooms en online forums, terwijl 25 procent beroep doet op video-handleidingen of demonstraties op YouTube. Ook plaatst 19 procent vragen op gespecialiseerde platformen zoals Quaro of Yahoo Answer, terwijl 11 procent op een blog naar tips zoekt en 4 procent een vraag plaatst op Twitter. Bij problemen wordt in eerste instantie een oplossing gezocht op het internet (54 procent), vooraleer beroep wordt gedaan op de producent of retailer (35 procent). Slechts 2 procent meldt zich onmiddellijk met een klacht op sociale media.

Britse consument meest tevreden over services retail

Britse consumenten zijn van mening dat retailers met grote voorsprong de beste services verlenen. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bureau Econsultancy. Bij de individuele merken halen online retailer Amazon, supermarktketen Tesco, luchtvaartmaatschappij Virgin en telecombedrijf British Telecom de beste scores. Uit het onderzoek blijkt verder dat één op acht consumenten bereid is om extra te betalen voor een betere servicekwaliteit.

Retailers leveren volgens 47 procent van de Britse consumenten de beste service. De retailbanken halen een score van 16 procent, gevolgd door de reissector (15 procent), autoconstructeurs (10 procent), nutsbedrijven (8 procent) en telecombedrijven (4 procent). "De klantendienst is een gebied waar een bedrijf het verschil kan maken," merkt Warren Buckley, managing director klantendiensten bij British Telecom, op. "Hoewel nog steeds veel bedrijven daarin een matige score halen, beseffen dat anderen dat klantendienst een kanaal is om loyaliteit te creëren en geen kostenpost is."

De telefoon wordt met een score van 33 procent nog altijd bestempeld als het belangrijkste instrument voor de klantendienst. Volgens 39 procent is de telefoon het meest efficiënte kanaal om een merk of een bedrijf te contacteren, maar 48 procent voert aan dat het medium ook tot de grootste frustraties leidt. Voor 44 procent is email het favoriete kanaal, terwijl minder dan 20 procent van mening is dat het medium tot frustraties leidt.

Internet belangrijker dan telefoon voor klantendienst

Consumenten grijpen steeds meer terug naar het internet om problemen met klantendiensten aan te pakken. Dat is de conclusie van een Noord-Amerikaanse onderzoek van het bureau Forrester. Er wordt wel opgemerkt dat de rol van sociale media nog altijd relatief beperkt blijft. De onderzoekers stellen dat online selfservice-instrumenten voor de eerste keer in de geschiedenis belangrijker zijn geworden dan de telefoon om problemen en vragen op te lossen.

Uit het onderzoek blijkt dat 66 procent van de ondervraagden bij problemen gebruik maakt van de faq-sectie op websites van merken en bedrijven. Daarnaast bleek 61 procent een email naar een officiële klantendienst gestuurd te hebben, terwijl 58 procent op het internet naar een antwoord gezocht heeft. Slechts 50 procent van de ondervraagden heeft gebruik gemaakt van de telefoon om een vraag te stellen of een probleem aan te kaarten.

Er wordt echter aan toegevoegd dat het gebruik van andere digitale media relatief bescheiden blijft. Slechts 6 procent van de ondervraagden zegt bij problemen zich gewend te hebben tot een online forum. Bovendien geeft slechts 1 procent aan een beroep gedaan te hebben op een microblog om een vraag te stellen of een klacht te poneren. De onderzoekers merken wel op dat platformen met een live-ondersteuning - zoals een telefoongesprek of een online chat - de beste resultaten oplevert.

Mexicanen hebben minste geduld met klantendienst

Klantendiensten kunnen consumenten het meest frustreren door hen te vertellen dat ze naar de telefoon moeten grijpen om een antwoord van een specialist te verkrijgen. Dat is de conclusie van een internationaal onderzoek van het kredietkaartenbedrijf American Express. De onderzoekers merken op dat 27 procent van de ondervraagden zich hierover beklaagt, maar bij consumenten tussen achttien en dertig jaar loopt dat op tot 32 procent.

De onderzoekers voegen er aan toe dat eveneens een groep van 27 procent gefrustreerd raakt wanneer hen gevraagd wordt om later terug te bellen of aan de lijn te moeten blijven omwille van een overbelasting van de klantendienst. Opmerkelijk is echter dat dit cijfer bij vijftigplussers oploopt tot 50 procent. In die leeftijdsgroep voelt zich ook 29 procent geïrriteerd wanneer hen gezegd wordt dat hun telefoongesprek belangrijk is en dat ze aan de lijn moeten blijven. Over de hele respondenten-populatie ligt dat cijfer op 26 procent.

De onderzoekers voegen er aan toe dat Mexicanen en Fransen het snelst hun geduld lijken te verliezen bij een slechte dienstverlening. In Mexico gaf 86 procent van de ondervraagden toe al eens uitgevlogen te zijn tegenover een werknemer van een klantendienst, gevolgd door consumenten in Frankrijk (75 procent) en (73 procent). In Duitsland geeft slechts 37 procent aan zijn geduld verloren te hebben. Dat is in het onderzoek het enige land waar meer dan de helft van de klanten zijn geduld kan bewaren. In Groot-Brittannië is dat 51 procent en in de Verenigde Staten 56 procent.

Uitstekende klantenservice levert 13 procent meerverkoop op

Een uitstekende klantenservice bij een bedrijf is voor 70 procent van de consumenten aanleiding om gemiddeld 13 procent meer uit te geven. Dat is de conclusie van een onderzoek van American Express. De onderzoekers merken daarbij een belangrijke groei tegenover vorig jaar, toen 58 procent van de Amerikaanse consumenten aangaf gemiddeld 9 procent meer te besteden bij bedrijven die een uitstekende klantenservice leveren.

De onderzoekers merken op dat een goede klantenservice in India de bedrijven nog meer baat bijbrengt dan in de Verenigde Staten. Indiase consumenten zeggen immers 22 procent meer te willen uitgeven bij een bedrijf met een uitstekende klantenservice. Met een score van 13 procent staan de Verenigde Staten op de tweede plaats, gevolgd door Australië en Canada met 12 procent, Mexico met 11 procent en Groot-Brittannië met 10 procent.

Ondanks de duidelijke baten, blijken de bedrijven volgens American Express onvoldoende inspanningen te doen om de klantenservice te verbeteren. Daarbij wordt opgemerkt dat 60 procent van de Amerikanen ervan overtuigd is dat het bedrijfsleven geen extra inspanningen heeft geleverd om de klantvriendelijkheid op te drijven. Vorig jaar stond slechts 55 procent cynisch tegenover de klantenservice van het bedrijfsleven. Ook in de meest andere markten gelooft minder dan één derde van de respondenten dat de bedrijven hun klantenservice hebben verbeterd.

Vrolijke medewerkers zijn grote troef voor bedrijven

Vele bedrijven maken van de snelheid van service een uithangbord om hun imago te optimaliseren, maar de vriendelijkheid van de medewerkers heeft nog een grotere impact. Dat is de conclusie van een Nederlands onderzoek van het servicebedrijf ProAssist. De vriendelijkheid van een servicemedewerker heeft volgens de onderzoekers voor 92 procent van de respondenten grote mate invloed op het beeld dat men van een bedrijf heeft.

"Een defect product of een storing vinden gebruikers vervelend, maar wanneer dit goed opgelost wordt is dit geen reden om over te stappen naar een alternatieve aanbieder," voeren de onderzoekers aan. "Wel zegt 93 procent van de respondenten dat een slechte service een reden is om ergens anders klant te worden. Onder slechte service wordt vooral het gedrag van medewerkers verstaan bij een persoonlijk contact of bij correspondentie via e-mail."

De onderzoekers noemen vooral de positieve invloed van een vrolijke medewerker opvallen. "Daarbij blijkt dat 84 procent van de vrouwelijke respondenten aangeeft zelf ook vrolijker te worden van een goed geluimde medewerker," wordt er opgemerkt. "Bij mannen is dat daarentegen slechts 75 procent". De resultaten van het onderzoek tonen volgens ProAssist aan dat een chagrijnige medewerker nefast zijn voor het imago van het bedrijf en de klantenbinding.