Internet belangrijker dan telefoon voor klantendienst

Consumenten grijpen steeds meer terug naar het internet om problemen met klantendiensten aan te pakken. Dat is de conclusie van een Noord-Amerikaanse onderzoek van het bureau Forrester. Er wordt wel opgemerkt dat de rol van sociale media nog altijd relatief beperkt blijft. De onderzoekers stellen dat online selfservice-instrumenten voor de eerste keer in de geschiedenis belangrijker zijn geworden dan de telefoon om problemen en vragen op te lossen.

Uit het onderzoek blijkt dat 66 procent van de ondervraagden bij problemen gebruik maakt van de faq-sectie op websites van merken en bedrijven. Daarnaast bleek 61 procent een email naar een officiële klantendienst gestuurd te hebben, terwijl 58 procent op het internet naar een antwoord gezocht heeft. Slechts 50 procent van de ondervraagden heeft gebruik gemaakt van de telefoon om een vraag te stellen of een probleem aan te kaarten.

Er wordt echter aan toegevoegd dat het gebruik van andere digitale media relatief bescheiden blijft. Slechts 6 procent van de ondervraagden zegt bij problemen zich gewend te hebben tot een online forum. Bovendien geeft slechts 1 procent aan een beroep gedaan te hebben op een microblog om een vraag te stellen of een klacht te poneren. De onderzoekers merken wel op dat platformen met een live-ondersteuning - zoals een telefoongesprek of een online chat - de beste resultaten oplevert.