Consument heel divers met gebruik platformen klantendiensten

Sociale media hebben een steeds grotere impact op het landschap van de klantendiensten. Dat is de conclusie van een Brits onderzoek van het bedrijf Sitel, gespecialiseerd in de outsourcing van klantendiensten. De onderzoekers merken daarbij op dat de klant door de nieuwe technologieën gemakkelijker toegang heeft gekregen tot realtime-informatie en steeds meer instrumenten ter beschikking krijgt om bedrijven met vragen en klachten te benaderen. Daardoor is de cliënt volgens Sitel ook veeleisender geworden.

Uit het onderzoek blijkt dat 67 procent van de respondenten er nog altijd de voorkeur aan geeft om telefonisch contact te zoeken met bedrijven, gevolgd door email (56 procent), chat en instant messaging (16 procent). Sociale mediaplatformen zoals Facebook en Twitter laten een score van 6 procent optekenen. Slechts 4 procent geeft de voorkeur aan tekstberichten. Wel wordt opgemerkt dat sociale media en tekstberichten met scores van respectievelijk 15 procent en 11 procent de grootste populariteit genieten in de leeftijdscategorie tussen zestien en vierentwintig jaar.

Bij hulp over aangekochte producten blijkt 33 procent zich te wenden tot chatrooms en online forums, terwijl 25 procent beroep doet op video-handleidingen of demonstraties op YouTube. Ook plaatst 19 procent vragen op gespecialiseerde platformen zoals Quaro of Yahoo Answer, terwijl 11 procent op een blog naar tips zoekt en 4 procent een vraag plaatst op Twitter. Bij problemen wordt in eerste instantie een oplossing gezocht op het internet (54 procent), vooraleer beroep wordt gedaan op de producent of retailer (35 procent). Slechts 2 procent meldt zich onmiddellijk met een klacht op sociale media.