Britse consument meest tevreden over services retail

Britse consumenten zijn van mening dat retailers met grote voorsprong de beste services verlenen. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bureau Econsultancy. Bij de individuele merken halen online retailer Amazon, supermarktketen Tesco, luchtvaartmaatschappij Virgin en telecombedrijf British Telecom de beste scores. Uit het onderzoek blijkt verder dat één op acht consumenten bereid is om extra te betalen voor een betere servicekwaliteit.

Retailers leveren volgens 47 procent van de Britse consumenten de beste service. De retailbanken halen een score van 16 procent, gevolgd door de reissector (15 procent), autoconstructeurs (10 procent), nutsbedrijven (8 procent) en telecombedrijven (4 procent). "De klantendienst is een gebied waar een bedrijf het verschil kan maken," merkt Warren Buckley, managing director klantendiensten bij British Telecom, op. "Hoewel nog steeds veel bedrijven daarin een matige score halen, beseffen dat anderen dat klantendienst een kanaal is om loyaliteit te creëren en geen kostenpost is."

De telefoon wordt met een score van 33 procent nog altijd bestempeld als het belangrijkste instrument voor de klantendienst. Volgens 39 procent is de telefoon het meest efficiënte kanaal om een merk of een bedrijf te contacteren, maar 48 procent voert aan dat het medium ook tot de grootste frustraties leidt. Voor 44 procent is email het favoriete kanaal, terwijl minder dan 20 procent van mening is dat het medium tot frustraties leidt.