Mexicanen hebben minste geduld met klantendienst

Klantendiensten kunnen consumenten het meest frustreren door hen te vertellen dat ze naar de telefoon moeten grijpen om een antwoord van een specialist te verkrijgen. Dat is de conclusie van een internationaal onderzoek van het kredietkaartenbedrijf American Express. De onderzoekers merken op dat 27 procent van de ondervraagden zich hierover beklaagt, maar bij consumenten tussen achttien en dertig jaar loopt dat op tot 32 procent.

De onderzoekers voegen er aan toe dat eveneens een groep van 27 procent gefrustreerd raakt wanneer hen gevraagd wordt om later terug te bellen of aan de lijn te moeten blijven omwille van een overbelasting van de klantendienst. Opmerkelijk is echter dat dit cijfer bij vijftigplussers oploopt tot 50 procent. In die leeftijdsgroep voelt zich ook 29 procent geïrriteerd wanneer hen gezegd wordt dat hun telefoongesprek belangrijk is en dat ze aan de lijn moeten blijven. Over de hele respondenten-populatie ligt dat cijfer op 26 procent.

De onderzoekers voegen er aan toe dat Mexicanen en Fransen het snelst hun geduld lijken te verliezen bij een slechte dienstverlening. In Mexico gaf 86 procent van de ondervraagden toe al eens uitgevlogen te zijn tegenover een werknemer van een klantendienst, gevolgd door consumenten in Frankrijk (75 procent) en (73 procent). In Duitsland geeft slechts 37 procent aan zijn geduld verloren te hebben. Dat is in het onderzoek het enige land waar meer dan de helft van de klanten zijn geduld kan bewaren. In Groot-Brittannië is dat 51 procent en in de Verenigde Staten 56 procent.