Uitstekende klantenservice levert 13 procent meerverkoop op

Een uitstekende klantenservice bij een bedrijf is voor 70 procent van de consumenten aanleiding om gemiddeld 13 procent meer uit te geven. Dat is de conclusie van een onderzoek van American Express. De onderzoekers merken daarbij een belangrijke groei tegenover vorig jaar, toen 58 procent van de Amerikaanse consumenten aangaf gemiddeld 9 procent meer te besteden bij bedrijven die een uitstekende klantenservice leveren.

De onderzoekers merken op dat een goede klantenservice in India de bedrijven nog meer baat bijbrengt dan in de Verenigde Staten. Indiase consumenten zeggen immers 22 procent meer te willen uitgeven bij een bedrijf met een uitstekende klantenservice. Met een score van 13 procent staan de Verenigde Staten op de tweede plaats, gevolgd door Australië en Canada met 12 procent, Mexico met 11 procent en Groot-Brittannië met 10 procent.

Ondanks de duidelijke baten, blijken de bedrijven volgens American Express onvoldoende inspanningen te doen om de klantenservice te verbeteren. Daarbij wordt opgemerkt dat 60 procent van de Amerikanen ervan overtuigd is dat het bedrijfsleven geen extra inspanningen heeft geleverd om de klantvriendelijkheid op te drijven. Vorig jaar stond slechts 55 procent cynisch tegenover de klantenservice van het bedrijfsleven. Ook in de meest andere markten gelooft minder dan één derde van de respondenten dat de bedrijven hun klantenservice hebben verbeterd.