Bankverrichting belangrijkste financiële mobiele activiteit

Gewone banktransacties vormen de belangrijkste financiële activiteit op mobiele platformen. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bureau Compete. Daarbij wordt opgemerkt dat 36 procent van de rekeninghouders een mobiel platform gebruikt om hun accounts te beheren. Daarbij wordt in de eerste plaats de technologie gebruikt om een bankrekening te controleren en transacties uit te voeren (54 procent), gevolgd door het beheer van kredietkaart-rekeningen (36 procent). Daarna volgen effectenbeheer (28 procent) en autoverzekeringen (17 procent).

Uit het onderzoek blijkt dat Bank of America en Chase met 1,8 miljoen unieke bezoekers per maand in de Verenigde Staten marktleider zijn op het gebied van mobiele financiële transacties, gevolgd door Capital One en Wells Fargo met 1,5 miljoen bezoekers. Daarna vallen de cijfers gevoelig terug. HSBC Holdings heeft als vijfde nog 0,5 miljoen bezoekers. Uit een onderzoek van TNS blijkt dat mobiele financiële transacties over de hele wereld het voorbije jaar gevoelig zijn gestegen.

Die groeiende populariteit heeft volgens TNS vooral te maken met de verspreiding van nieuwe technologieën en de uitbreiding van de mobiele bankinfrastructuur. Opgemerkt wordt dat onder meer in landen zoals China, Brazilië en Kenia het aantal gebruikers de voorbije twaalf maanden met meer dan 100 procent is gestegen. Dat heeft onder meer te maken met het feit dat financiële instellingen op die markten een aantal traditionele service-modellen hebben overgeslagen en rechtstreeks op mobiele diensten zijn overgestapt.

Mobiel bankieren wordt steeds meer de norm

Mobiele handel en bankactiviteiten met de smartphone zullen de volgende jaren een belangrijke groei kennen. Dat is de conclusie van een Brits onderzoek van het bureau Monitise en de Future Foundation. Daarbij wordt opgemerkt dat op dit ogenblik al 10 procent van de Britse consumenten hun budgetten mobiel beheren. Dat is een verdubbeling op twee jaar tijd. De onderzoekers verwachten dat dit cijfer op enkele jaren tijd tot minstens 50 procent zal stijgen, dankzij de verbeterde mobiele netwerken, smartphones en de toenemende populariteit van applicaties.

De onderzoekers merken op dat ook de groei van zogenaamde near field communications een belangrijke bijdragen zal leveren, net zoals een brede waaier van nieuwe diensten op het gebied van shopping, transport, ticketing en entertainment. Er wordt aan toegevoegd dat de eerdere gebruikers van mobiele bankdiensten hun activiteiten met 57 procent hebben opgedreven. Bovendien zegt 68 procent van de betrokkenen dat mobiele betaaltechnologieën gebruiksvriendelijker zijn dan op het klassieke internet.

Uit het onderzoek blijkt dat deze early adopters ook geneigd zijn om frequenter met hun bank in contact te treden dan de gemiddelde klant, waarbij mobiele telefoons verantwoordelijk zijn voor de toename van het aantal contacten, ten nadele van het bezoek aan bankfilialen en contact met het callcenter. Alastair Lukies, chief executive van Monitise, merkt op dat de consument mobiele bankactiviteiten niet langer meer als een interessante optie, maar als een norm bestempelen.

Britten dienen 15 procent meer financiële klachten in

In Groot-Brittannië zijn tijdens de tweede helft van vorig jaar 97.237 klachten ingediend tegen financiële instellingen. Dat is een stijging met 15 procent tegenover de eerste helft van het jaar. Dat heeft de Britse Financial Ombudsman Service (FOS) bekend gemaakt. Het grootste aantal klachten werd ingediend tegen Lloyds Banking Group, de grootste bank van Groot-Brittannië. Er werd aan toegevoegd dat 53 procent van de klachten in het voordeel van de klant werden uitgesproken. Tijdens de eerste helft van vorig jaar eindigden 44 procent van de klachten in het voordeel van de consumenten.

Ook tijdens de tweede helft van het jaar voordien werd een gelijkaardige stijging tijdens de eerste helft van het jaar opgetekend. De Britse financiële ombudsman behandelt klachten van consumenten die van mening zijn bij hun bank een onbevredigend antwoord ontvangen te hebben. "Uit een publicatie van cijfers van de banken zelf, zoals geëist wordt door de Financial Services Authority, blijkt dat de Britse financiële instellingen met honderdduizenden klachten van klanten overspoeld blijven worden," merkt BBC News op.

Natalie Ceeney, hoofd van de Financial Ombudsman, merkt op dat vele financiële instellingen blijkbaar nog altijd niet geleerd hebben om klachten van de consument ernstig te nemen. "Het behandelen van klachten is een belangrijk onderzoek van het bedrijfsbeleid," merkt Ceeney op. "Bovendien vormt het antwoorden op klachten een cruciaal element van een verantwoorde klantendienst." Ook de belangengroep Consumer Focus merkt op dat de banksector de kwaliteit van de klantenservice gevoelig moet verbeteren.

Britse grootbanken praten over beperking bonussen

De Britse grootbanken voeren gesprekken over een collectieve beperking op de bedragen die ze op het einde van dit jaar aan bonussen zullen uitkeren. Een woordvoerder van de onderhandelende partijen merkte op dat die gesprekken tot een gezamenlijke boodschap over de bonussen zou moeten leiden, wat duidelijk zou moeten maken dat de sector daadwerkelijk maatregelen neemt om de beloningen van de bankiers terug te schroeven. Volgens bepaalde bronnen zou er gesproken worden om het totaalbedrag aan bonussen van 7 miljard pond tot 4 miljard pond terug te brengen, maar er werd toegegeven dat ook dit lagere bedrag wellicht nog altijd op kritiek van de politici zou stuiten.

Britse bankfraude gevoelig gedaald

Zwaardere beveiligingsmaatregelen en intelligente bankkaarten hebben ervoor gezorgd dat de financiële fraude gevoelig is gedaald. Dat blijkt uit een rapport van de United Kingdom Cards Association. Die daling wordt zowel in de fysieke bankwereld als bij het internetbankieren vastgesteld. In het rapport wordt opgemerkt dat de fraude met Britse kredietkaarten tijdens de eerste helft van dit jaar nog een schade van 298 miljoen dollar veroorzaakte. Dat is een daling met 20 procent tegenover dezelfde periode vorig jaar. Bovendien is er een grote terugval tegenover de recordhoogte van 972 miljoen dollar twee jaar geleden.

"Deze cijfers tonen aan dat de Britse bankkaarten-bedrijven een groot belang hechten aan het terugdrijven van de kredietkaartenfraude en het reduceren van het ongemak voor de consumenten," aldus het magazine BizReport.com. "Bij online banking werden de grootste successen geboekt. Daar werd tijdens de eerste helft van dit jaar een terugval met 36 procent tot 40 miljoen dollar opgetekend." De onderzoekers voegen er wel aan toe dat men ook bij deze bemoedigende cijfers voorzichtig moet blijven. Daarbij wordt opgemerkt dat de fraude de voorbije vijf jaar bijzonder wisselend is geweest, zodat men volgens de onderzoekers zeker nog niet van een duurzame trend mag worden gesproken.

In het rapport wordt dan ook opgemerkt dat de sector zich zal moeten blijven toespitsen op preventie. De onderzoekers voeren daarbij aan dan criminelen deze vorm van fraude zullen blijven uitproberen. Er wordt ook opgemerkt dat de fraude bij telefoon-banking met 9 procent was gestegen tot 9,5 miljoen dollar. Daarnaast maken de banken ook gewag van een toenemend aantal phishing-aanvallen, waarbij criminelen met een misleidende email of op een website persoonlijke identiteitsgegevens van de consumenten proberen te bemachtigen. In totaal werden tijdens de eerste zes maanden van dit jaar 31.448 phishing-aanvallen gemeld. Dat is een stijging met 21 procent tegenover dezelfde periode vorig jaar.

Icesave was toneel van maffiose praktijken

Bij de teloorgang van de IJslandse bank Icesave zijn quasi-maffiose praktijken naar buiten gekomen. Dat schrijft de Nederlander Gerard van Vliet, zelf een gedupeerde van de IJslandse bank, in zijn boek 'Het Icesave Drama'. De puinhoop was in IJsland volgens Van Vliet nog veel schokkender dan het op het eerste gezicht al leek. Hij voegt er aan toe dat IJsland doelbewust Nederlandse en Engelse spaarders heeft uitgekozen om zijn zakken te vullen. De grootste schuldigen zijn volgens Van Vliet een groep politieke figuren en bankiers die er schimmige holdings en constructies op na hielden. Van Vliet zelf verloor 420.000 euro bij het instorten van de IJslandse bank.

Mobile banking heeft nog lange weg voor de boeg

De consument raakt meer vertrouwd met mobiele bankdiensten, maar dat betekent niet dat die een belangrijke rol spelen in zijn bankbeslissingen. Dat is de conclusie van een Amerikaans onderzoek van het bureau IDC Financial Insights. Daarbij wordt opgemerkt dat het gebruik van mobiele bankdiensten het voorbije jaar is verdubbeld, maar daarbij is men volgens de onderzoekers nog ver verwijderd van het punt waarop deze diensten een doorslaggevende impact zouden hebben op de financiële industrie. In totale cijfers blijft het aantal gebruikers van mobiele bankdiensten immers nog heel beperkt. De consument heeft de toepassing volgens de onderzoekers nog niet echt geadopteerd, terwijl er bij de financiële sector evenmin zware promotie wordt gevoerd om de dienstverlening te promoten.

"Voor vele financiële instellingen is mobile banking nog altijd voor een dienstverlening in plaats van een strategisch kanaal om nieuwe klanten te winnen," merken de onderzoekers op tegenover het magazine Marketing Daily. Daarbij wordt gewezen op een parallel met kredietkaarten, bankautomaten en online banking. Ook daar waren consumenten in een eerste fase weliswaar geïnteresseerd, maar deze services waren in het begin zeker niet doorslaggevend om een bankrekening te openen. Op dit ogenblik zullen financiële instellingen door een gebrek aan mobile banking in het aanbod volgens de onderzoekers zeker geen klanten verliezen. Er wordt echter aan toegevoegd dat er een grotere vraag zou kunnen ontstaan wanneer een nieuwe generatie jongeren de arbeidsmarkt betreedt.

Maar dat keerpunt is volgens IDC Financial Insights nog verscheidene jaren verwijderd. "De jongere generatie die op dit ogenblik de arbeidsmarkt betreedt, is mogelijk niet de klanten met een grote toegevoegde waarde waar de banken naar op zoek zijn," voeren de onderzoekers aan. "In het verleden probeerden banken die jonge consumenten wel aan te trekken met het oog op een relatie op lange termijn. Dat biedt op dit ogenblik echter veel minder garanties, want de trouw van de klant is niet meer zo vanzelfsprekend dan in het verleden." De onderzoekers voegen er aan toe dat de banksector veel verwacht van de smartphones, maar ook dat is volgens hen niet zeker. Smartphones bieden immers zoveel verschillende activiteiten, dat mobile banking volgens IDC Financial Insights wellicht geen prioriteit zal zijn.