Amazon geniet grootste klantentrouw op Amerikaanse markt

De online retailer Amazon heeft de iPhone van Apple verdrongen als merk dat bij de Amerikaanse consument de grootste loyaliteit geniet. Dat is de conclusie van een rapport van het bureau Brand Keys. Vorig jaar stond Amazon nog op de zevende plaats, maar heeft volgens de onderzoekers kunnen profiteren van zijn verhoogde schaalgrootte en het gebruik van instrumenten zoals klantenbesprekingen en software voor het aanbevelen van producten.

"Amazon staat al verscheidene jaren op een hoge plaats in de rangschikking, maar beschikt nu over een bredere basis waarop klantentrouw kan worden opgebouwd," merkt Robert Passikoff, chief executive van Brand Keys, op. Op de derde plaats staat het sociale netwerk Facebook, gevolgd door de mobiele telefoons van Samsung. De Mac-computer van Apple rond de top vijf af. Er wordt wel aan toegevoegd dat Apple op het gebied van productkwaliteit nog altijd de eerste plaats bekleedt.

De online kledingretailer Zappos maakt zijn debuut op een zesde plaats, gevolgd door autobouwer Hyundai, de Kindle-reader van Amazon, het tequila-merk Parton en cosmetica-producent Mary Kay. Uit het rapport blijkt dat technologie-merken 20 procent van de top vijftig vertegenwoordigen, onder meer dankzij Google, LG Electronics, Bing en Sanyo. Cosmetica-merken hebben een aandeel van 32 procent in de top vijftig, terwijl retailers een aandeel hebben van 16 procent.

De grootste vooruitgang werd gemaakt door de koffieketen Starbucks, dat 352 plaatsen won, gevolgd door het schoenenmerk Skechers (290 plaatsen) en autobouwer Ford (237 plaatsen). De drie merken maakten daarmee hun intrede in de top honderd. Het telecombedrijf Nokia verloor daarentegen 63 plaatsen, gevolgd door smartphone Blackberry (51 plaatsen) en het modemerk Chanel (23 plaatsen).

Inconsistente marketing nefast voor klantentrouw

De inconsistentie van de marketeers hebben een negatieve impact op de klantentrouw. Dat is de conclusie van een Duits onderzoek van het bureau Serviceplan. Daarbij wordt opgemerkt dat de merken het voorbije jaar 40 procent van hun trouwe klanten hebben verloren. Drie jaar geleden bedroeg het verloop slechts 32 procent. Dat vormt volgens Serviceplan een zware bedreiging voor de merken, aangezien die trouwe klanten - aangetrokken door kwaliteit, merkimago en reputatie - tussen 60 procent en 70 procent van de omzet vertegenwoordigen.

Er wordt aan toegevoegd dat factoren zoals duurzaamheid, de herkomst van producten, onderzoek en personeel tussen 30 procent en 40 procent van de omzet genereren. Bedrijven die hun prestaties verbeterenen, realiseerden in het onderzoek van Serviceplan een score van 129 punten op het gebied van groei in marktaandeel. Concurrenten met mindere prestaties lieten slechts een score van 91 punten optekenen. De onderzoekers merken op dat de succesvolste bedrijven tijdens de economische crisis in communicatie zijn blijven investeren en hun marketing multimediaal hebben opgebouwd.

Ook consistentie campagnes waarbij de kernboodschap wordt versterkt en het creëren van een betekenisvolle relatie met de consumenten, zijn volgens Serviceplan eveneens cruciale pijlers van de groei. "Emotionele strategieën op lange termijn bouwen loyaliteit op en hebben een impact op ongeveer 70 procent van de verkoop," stippen de onderzoekers aan. "Acties op korte termijn - zoals promoties en distributie - hebben slechts een bijdrage van 30 procent," wordt er opgemerkt. "Het feit dat de helft van de merken om de twee jaar hun reclame-slogan wijzigen, doet geen goed aan de klantentrouw."