Zintuiglijke prikkels maken wachttijden reiziger korter

Licht, kleur, muziek en digitale videoschermen maakt het niet alleen mogelijk om wachttijden aangenamer te maken, maar ook om de ervaren wachttijd te verkorten. Dat blijkt uit een onderzoek van Mark van Hagen, projectleider strategisch onderzoek van de afdeling marktonderzoek van de Nederlandse Spoorwegen, aan de faculteit gedragswetenschappen van de Universiteit Twente. De invloed van die initiatieven is volgens van Hagen wel afhankelijk van het type reizigers.

"De geur van versgebakken brood in de supermarkt en de zoete parfumgeur bij een supermarkt zijn bekende methoden om de ervaring en de kooplust van klanten op te wekken," stipt van Hagen aan. "Deze zintuiglijke beleving kan echter ook worden ingezet om de ervaring korter te maken, zoals het wachten op de trein. Reizigers vinden wachten vervelend en overschatten de wachttijd stelselmatig. Uit onderzoek blijkt echter dat niet de schatting van de tijd, maar wel de waardering van de wachtperiode de tevredenheid van de reiziger bepaalt."

"Het is essentieel dat een juiste balans wordt gevonden tussen de verschillende prikkels," merkt van Hagen nog op. "Reizigers hebben de meest positieve ervaring over het station en hun wachttijd als de ervaren prikkels aansluiten bij de drukte op dat moment. De meest positieve effecten ontstaan daarom door een toevoeging van veel prikkels op een rustig perron en het beperken van de uitgestuurde prikkels op een druk perron."

Van Hagen stelt wel dat de impact kleiner is op de reiziger die een noodzakelijke verplaatsing maakt. "Deze mustreiziger heeft meer haast, is veel meer bezig met het reisproces en staat minder open voor afleiding uit de omgeving," stipt hij aan. "De lustreiziger daarentegen is minder gehaast, is minder bezig met het reisproces zelf en staat juist meer open voor afleiding. Mustreizigers voelen zich daardoor prettiger met weinig omgevingsfactoren en lustreizigers juist met een grotere hoeveelheid aan uitgestuurde prikkels."

Groot-Brittannië moderniseert spoorverkeer

De Britse regering heeft aangekondigd om de volgende jaren een bedrag van 8 miljard pond te zullen investeren in de modernisering van het nationale spoorwegnet. In dat plan is onder meer de aankoop van 2.100 nieuwe rijtuigen voorzien om de overbezetting van de treinen aan te pakken. Daarnaast zullen een aantal lijnen geëlektrificeerd worden, terwijl ook het Thameslink-programma zou worden doorgevoerd. De modernisering van de lijn Londen-Swansea blijft echter voorlopig opgeschort. Bovendien zal de beloofde investering over het hele decennium worden gespreid en zullen de treinreizigers in ruil een gevoelige verhoging van de ticketprijs moeten aanvaarden.

"De labour-oppositie noemt het nieuwe programma een aaneenschakeling van verdagingen," meldt BBC News. "Over vier jaar zullen slechts 650 nieuwe rijtuigen beschikbaar zijn. Dat is veel minder dan de 1.300 exemplaren die de vorige regering had beloofd. Bovendien wordt ook het Thameslink-programma, de noordzuidverbinding tussen Bedford en Brighton door Londen, met twee jaar vertraagd. Maria Eagle, schaduwminister van transport, stelt dat de prijsverhoging van de tickets volgend jaar 3 procent boven de inflatiestijging zal liggen en de consument bovendien tot het einde van het decennium zullen moeten wachten tot de overbezetting wordt aangepakt en de bestemmingen sneller zullen kunnen worden bereikt."

Schaduwminister Eagle beschuldigde de regering er ook van het Crossrail-project, de oostwest-verbinding door Londen, te vertragen en de vervanging van de lange-afstand Intercity-treinen voor zich uit te schuiven. De Britse minister van transport Philip Hammond erkende dat de prijsverhoging geen positief nieuws is voor de reizigers, maar hij benadrukte dat deze pijnlijke beslissing noodzakelijk is om het investeringsprogramma in de Britse spoorwegen op lange termijn veilig te stellen. Wel zullen onder meer de verbindingen tussen Londen en Didcot, Oxford en Newbury de volgende zes jaar worden geëlektrificeerd, net zoals de lijnen tussen Liverpool, Manchester, Preston en Blackpool.