Zintuiglijke prikkels maken wachttijden reiziger korter

Licht, kleur, muziek en digitale videoschermen maakt het niet alleen mogelijk om wachttijden aangenamer te maken, maar ook om de ervaren wachttijd te verkorten. Dat blijkt uit een onderzoek van Mark van Hagen, projectleider strategisch onderzoek van de afdeling marktonderzoek van de Nederlandse Spoorwegen, aan de faculteit gedragswetenschappen van de Universiteit Twente. De invloed van die initiatieven is volgens van Hagen wel afhankelijk van het type reizigers.

"De geur van versgebakken brood in de supermarkt en de zoete parfumgeur bij een supermarkt zijn bekende methoden om de ervaring en de kooplust van klanten op te wekken," stipt van Hagen aan. "Deze zintuiglijke beleving kan echter ook worden ingezet om de ervaring korter te maken, zoals het wachten op de trein. Reizigers vinden wachten vervelend en overschatten de wachttijd stelselmatig. Uit onderzoek blijkt echter dat niet de schatting van de tijd, maar wel de waardering van de wachtperiode de tevredenheid van de reiziger bepaalt."

"Het is essentieel dat een juiste balans wordt gevonden tussen de verschillende prikkels," merkt van Hagen nog op. "Reizigers hebben de meest positieve ervaring over het station en hun wachttijd als de ervaren prikkels aansluiten bij de drukte op dat moment. De meest positieve effecten ontstaan daarom door een toevoeging van veel prikkels op een rustig perron en het beperken van de uitgestuurde prikkels op een druk perron."

Van Hagen stelt wel dat de impact kleiner is op de reiziger die een noodzakelijke verplaatsing maakt. "Deze mustreiziger heeft meer haast, is veel meer bezig met het reisproces en staat minder open voor afleiding uit de omgeving," stipt hij aan. "De lustreiziger daarentegen is minder gehaast, is minder bezig met het reisproces zelf en staat juist meer open voor afleiding. Mustreizigers voelen zich daardoor prettiger met weinig omgevingsfactoren en lustreizigers juist met een grotere hoeveelheid aan uitgestuurde prikkels."