Hyundai genereert grootste klantentrouw op Amerikaanse automarkt

Het Zuid-Koreaanse merk Hyundai kende het voorbije jaar op de Amerikaanse markt de grootste klantentrouw, gevolgd door het Amerikaanse Ford en het Japanse Honda. Dat is de conclusie van een rapport van het onderzoeksbureau JD Power. Hyundai haalt een score van 64 procent. Dat betekent een stijging met 4 procentpunten tegenover het jaar voordien. De gemiddelde klantentrouw op de Amerikaanse markt bedroeg het voorbije jaar 49 procent. Dat betekende 1 procent meer dan het jaar voordien.

JD Power merkt op dat negentien van de drieëndertig onderzochte merken hun score konden verbeteren tegenover het jaar voordien. De andere veertien merken kenden een daling. Ford en Honda, die twee jaar geleden met een score van 62 procent nog de eerste plaats deelden, werden met een daling van 2 procentpunt geconfronteerd en vallen daardoor terug naar de tweede plaats. De top vijf wordt aangevuld met BMW en Kia, die beiden een score van 59 procent laten optekenen. Daarna volgen Toyota (58 procent), Chevrolet en Mercedes-Benz (57 procent).

Met een score van amper 7 procent eindigde Saab helemaal onderaan de lijst, vooraf gegaan door Suzuki (20 procent), Dodge (21 procent), Scion (24 procent) en Chrysler (26 procent). De onderzoekers merken op dat vrouwen en consumenten tussen drieëntwintig en zevenenveertig jaar het meest geneigd zijn om bij de aankoop van een wagen bij hun oude merk te blijven. Reden om te veranderen is vooral de afwezigheid van een gewenst type bij hun huidige merk. Ook een algemene ontevredenheid en de prijs van het onderhoud wordt aangehaald als motivatie om van merk te veranderen.

Marketeer moet begrip klanttevredenheid schrappen

Marketeers moeten bij de consument opwinding in plaats van tevredenheid losweken. Dat is de conclusie van een rapport van het onderzoeksbureau McKinsey. Daarbij wordt opgemerkt dat tevredenheid bruikbaar is in de relatie met trouwe klanten, maar om nieuwe klanten aan te trekken of shoppers aan te moedigen een extra uitgave te doen, is volgens McKinsey opwinding, waarbij de consument een onverwachte positieve ervaring wordt aangeboden, nodig.

"Bedrijven die klanten op lange termijn willen aantrekken, moeten de consument verbazen, opwinden en boeien," merkt McKinsey op. "Opwinding creëert een onmiddellijke waarde, omdat het de klanten aanzet om over het product te praten en hen bereidwillig maakt om tot een aankoop over te gaan en een hogere prijs te betalen. Marketeers moeten daarvoor een proces opzetten dat systematisch opwinding produceert."

Het selecteren van de gepaste marktonderzoek is volgens McKinsey een cruciaal onderdeel van deze strategie. "Men krijgt niet altijd het beste idee over de mogelijkheden door zoveel mogelijke gegevens te verzamelen en de gemiddelde antwoorden te selecteren," waarschuwen de onderzoekers. "Opwinding gebeurt altijd in randgebieden en wordt niet gevonden in kwantitatieve meetresultaten. Er moeten dan ook niet technieken en maatstaven worden gebruikt om emoties te meten, zoals het opvangen van sentimenten in sociale netwerken."