Online platform belangrijker marketing-instrument dan fysieke winkel

Het optimaliseren van de klanteninteractie is voor retailers dit jaar een topprioriteit. Dat is de conclusie van een onderzoek van consulent KPMG en de Amerikaanse National Retail Federation (NRF). Volgens de onderzoekers is de klanttevredenheid dit jaar voor bijna twee op drie bedrijven de belangrijkste strategie. Bovendien zegt 82 procent dat strategieën rond klantendiensten een topprioriteit wordt, tegenover 75 procent vorig jaar.

Hoewel consumenten altijd al een topprioriteit zijn geweest voor een bedrijf, blijkt klanttevredenheid volgens de onderzoekers dit jaar een belangrijke doelstelling te worden. De onderzoekers merken op dat 86 procent van de retailers zijn website of andere online kanalen als een cruciaal marketingkanaal bestempeld. De fysieke winkel haalt op dat vlak een score van 81 procent. "Het is de allereerste keer in de geschiedenis dat retailers de online kanalen op dat vlak hoger inschatten dan hun fysieke winkels," merken de onderzoekers op.

"De retailers zeggen te investeren in programma's die de hedendaagse shopper direct aanspreken," voeren de onderzoekers nog aan. Onder meer blijkt dat 85 procent de nadruk wil leggen op het opdrijven van de online verkopen, tegenover 83 procent vorig jaar. Ook wil 38 procent inspanningen doen om de mobiele verkoop te stimuleren, tegenover 29 procent vorig jaar. Daarnaast zegt 53 procent te zullen investeren in webpersonalisering, zoals locatie-gerichte diensten en het opvolgen van shopping-gewoonten.