Retailers weinig enthousiast over gebruik smartphone

Retailers zijn niet opgetogen met klanten die op de winkelvloer gebruik maken van smartphones. Dat is de conclusie van een Nederlands onderzoek van de Hogeschool Windesheim Zwolle en de Universiteit van Amsterdam. De onderzoekers stellen dat driekwart van de ondervraagde winkelketens geen actieve maatregelen neemt om in te spelen op het toenemend gebruik van mobiele shopping-applicaties. De retailers hebben volgens de onderzoekers vaak het gevoel dat ze door de smartphones de controle over de winkelervaring van de consument verliezen.

Uit het onderzoek blijkt dat in 36 procent van de winkel het personeel uitgesproken negatief reageert op klanten die hun smartphone gebruiken om prijzen te vergelijken. In 20 procent is die negatieve opstelling vanuit de bedrijfsleiding opgelegd. Meestal wordt daarbij gewezen op het verbod op fotografie in de winkel. Het fotograferen van codes zou inbreuk maken op de privacy van de winkelbezoeker. Slechts 22 procent van de retailers heeft een positieve opstelling tegenover het gebruik van smartphones.

"In een aantal winkels zijn het de werknemers zelf die het belang van smartphones inzien om het serviceniveau en de communicatie te verbeteren," merken de onderzoekers op. "Slechts in een beperkt aantal winkels heeft het personeel expliciet de opdracht gekregen om zich neutraal op te stellen tegenover smartphones. Het ging daarbij echter om boekenwinkels, waar er door de vaste boekenprijs niet met prijsverschillen moet worden rekening gehouden." In 42 procent van de winkels wordt geen specifiek management gevoerd ten aanzien van het gebruik van smartphones.