Kwaliteit thuisbezorging prioriteit bij klant online retailers

De kwaliteit van de thuisbezorging bij online retail is van prioritair belang. Dat is de conclusie van een Brits onderzoek van de Interactive Media in Retail Group (IMRG). De onderzoekers voeren aan dat de kwaliteit van die thuisbezorging voor 46,5 procent de keuze van de consument voor een online retailer bepaalt. Ook hechten de klanten volgens het onderzoek een groot belang een vlotte navigatiemogelijkheid op de websites van retailers.

"De consument is bijzonder gevoelig voor de kwaliteit van de thuisbezorging," merkt James Roper, chief executive van Interactive Media in Retail Group, op. "De consument wil dat de aankoop op de vooraf afgesproken dag wordt bezorgd. Hij wil bovendien het ogenblik van levering tot op twee uur nauwkeurig kennen. Daarnaast wenst de klant echter ook een betere regeling voor retourzendingen, waarbij hij vooral een exacte locatie wil waar goederen afgegeven en opgehaald kunnen worden."

"De sector wordt met een steeds scherpere concurrentie geconfronteerd," stipt Roper nog aan. "Een ondermaatse naverkoop en een onbetrouwbare thuisbezorging dreigen tot een negatieve perceptie bij de consument te leiden, ook al was het proces van de online verkoop tot op dat ogenblik positief." Ook het aanrekenen van extra kosten leiden volgens de onderzoekers tot een negatieve reactie bij de consumenten.