Internet blijft groeien als kanaal voor klantenservice

Het internet blijft zijn rol in de relatie met klanten uitbreiden. Dat is de conclusie van een Amerikaans onderzoek van het bureau JD Power & Associates over de websites van telecom-operatoren. Bovendien tonen de klanten volgens het rapport ook een grotere tevredenheid over de dienstverlening. Dat heeft volgens de onderzoekers een aantal duidelijke redenen. Daarbij wordt opgemerkt dat de online methodes uitgebreider en efficiënter zijn geworden. Onder meer is het volgens JD Power veel gemakkelijker geworden om met online chat in contact te komen met een persoonlijke vertegenwoordiger van de leverancier. Het stijgend gebruik van de online kanalen betekent volgens de onderzoekers ook dat de consument meer van het medium verwacht.

"Hoewel 60 procent van de klanten nog altijd gebruik maken van de telefoon om met hun telecom-operatoren consumentenzaken te bespreken, kennen andere kanalen een constante groei," stippen de onderzoekers aan. Daaruit blijkt dat tijdens de eerste zes maanden van dit jaar 29 procent van de klanten een retail-winkel bezochten om consumentenzaken te bespreken, tegenover 26 procent tijdens de tweede helft van vorig jaar. Bovendien hebben 11 procent van de consumenten tijdens de eerste helft van dit jaar online contact gezocht met hun toeleveranciers, tegenover 9 procent tijdens de laatste zes maanden van vorig jaar. Er wordt aan toegevoegd dat de tevredenheid over de diensten ook een duidelijke impact heeft op de klantentrouw.

Er zijn volgens JD Power heel wat vorderingen geboekt op het gebied van online klantendiensten. Veel operatoren hebben volgens de onderzoekers extra mogelijkheden gecreëerd op hun websites, zoals het gebruik van online chat. "Er is meer informatie beschikbaar en op het gebied van navigatie is het voor de klant ook heel wat gemakkelijker geworden om de gewenste informatie te vinden. De websites zijn op één jaar tijd grondig veranderd." Uit het onderzoek blijkt dat klanten hun telecom-operator vooral contacteren voor diensten en hardware (39 procent) en rekeningen (34 procent). Daarna volgen protesten tegen verkeerde facturaties (25 procent) en informatie over prijzen of kosten (23 procent).