Meerderheid Europeanen tevreden met service van bedrijven

De meeste Europese consumenten is tevreden met de service die door bedrijven worden aangeboden. Dat is de conclusie van een onderzoek van het softwarebedrijf Aspect in Duitsland, Italië, Nederland, Spanje en Groot-Brittannië. Volgens de onderzoekers zegt 70 procent van de ondervraagden tevreden te zijn met het serviceniveau. In Groot-Brittannië loopt dat op tot 76 procent. Er wordt daarbij gewag gemaakt van een positieve evolutie. Vier jaar geleden gaf immers slechts 53 procent van de Europese consumenten aan tevreden te zijn met het serviceniveau van de bedrijven.

Uit het onderzoek blijkt verder dat 36 procent van de consumenten per telefoon voor service-aspecten contact opneemt met bedrijven, terwijl 35 procent daarvoor een email verstuurt. Een groep van 8 procent maakt nog altijd gebruik van de traditionele postbrief, terwijl 7 procent beroep doet op online selfservice-platformen en 5 procent zich tot sociale netwerken wendt. Er wordt wel opgemerkt dat jongere consumenten sneller geneigd zijn om gebruik te maken van sociale media.

Aspect voert verder aan dat 65 procent van de respondenten benadrukt dat de gestelde vraag bij het eerste of tweede contact werd opgelost. In Spanje en Nederland voert echter 40 procent aan minstens drie pogingen ondernomen te moeten hebben. De onderzoekers voegen er aan toe dat de tevreden consumenten meestal terug te vinden zijn in de groep die slechts één of twee contacten nodig had om problemen opgelost te krijgen.

Bij de definiëring van een goede klantendienst maakt 73 procent gewag van een zorgvuldige omgang met persoonlijke gegevens, gevolgd door een onmiddellijke respons (69 procent) en vriendelijk personeel (65 procent). Een groep van 35 procent wees echter op de mogelijkheid om smartphone-applicaties, webchat en sociale media te kunnen gebruiken.