Consument opnieuw meer tevreden over retailbanken

De perceptie van de consument over retailbanken heeft een keerpunt bereikt. Dat is de conclusie van een Amerikaans onderzoek van het bureau JD Power & Associates. Daarbij wordt opgemerkt dat voor de eerste keer in vier jaar weer een positievere houding wordt opgetekend. De onderzoekers stellen dat de klanttevredenheid over de Amerikaanse retailbanken een score van 75,2 procent laat optekenen. Dat is een stijging met 0,4 procent tegenover vorig jaar.

Er wordt aan toegevoegd dat de tevredenheid over de rekeninginformatie, infrastructuur, probleemaanpak en productaanbod is gestegen tegenover vorig jaar. De tevredenheid over de account-activiteit is status-quo gebleven. "Vooral de tevredenheid over de persoonlijke interactie, het productaanbod en de account-informatie is gevoelig gestegen," voeren de onderzoekers aan. "Bovendien is ook de perceptie van de consument over de merknaam van de bank voor de eerste keer in drie jaar een positieve evolutie gekend."

De onderzoekers merken wel op dat de tevredenheid over de bankkosten gevoelig is gedaald tegenover vorig jaar. Nochtans geeft slechts 41 procent van de respondenten aan te moeten betalen voor bankdiensten, tegenover 53 procent vorig jaar. "De ontevredenheid blijkt vooral afkomstig te zijn van de wijzigingen in de kostenstructuur die werden doorgevoerd," merken de onderzoekers op. Wanneer de kostenstructuur wordt gewijzigd, blijkt de tevredenheid met gemiddeld 8,4 procent te dalen.