Goede service maakt hogere prijs aanvaardbaar

In Duitsland aanvaarden de meeste consumenten hogere prijzen indien ze in ruil daarvoor een uitmuntende service krijgen aangeboden. Dat is de conclusie van een onderzoek van de Amerikaanse financiële groep American Express. De onderzoekers stelden vast dat 55 procent van de Duitse consumenten bereid is om een extra prijs te betalen in ruil voor een kwalitatieve service. Er wordt aan toegevoegd dat 65 procent van de ondervraagden aangeeft dat eerdere ervaringen een centrale factor vormt in de beslissing om producten te kopen. Eén derde van de consumenten merkte op dat aanbevelingen van vrienden een belangrijke rol spelen in de aankoopbeslissing. Bij consumenten onder de dertig jaar loopt dat op tot ongeveer de helft van de respondenten.

De onderzoekers merken op dat jonge consumenten ook het snelste bereid zijn om een hogere prijs te aanvaarden in ruil voor een kwalitatieve service. Dat geldt ook voor consumenten met een inkomen van minstens 20.000 euro per jaar. Gemiddeld zouden de consumenten bereid zijn om een meerprijs van 7 procent te betalen in ruil voor een kwalitatieve service. Twee op drie consumenten geeft aan dat service sinds het uitbreken van de economische service belangrijker is geworden, maar slechts 28 procent geeft aan dat bedrijven inderdaad werk hebben gemaakt van een betere dienstverlening. Voor 90 procent van de ondervraagden moeten bedrijven vooral efficiënt moeten leren omgaan met de vragen en opmerkingen van consumenten.

De consumenten merken daarbij verder op dat deskundig personeel bijzonder belangrijk is (86 procent). Daarnaast wordt opgemerkt dat bedrijven snel moeten kunnen reageren wanneer zich problemen aandienen (75 procent). Vooral klanten uit een hogere inkomensklasse zeggen geïrriteerd te raken wanneer ze bij het onderzoeken van een probleem op een wachtlijst worden gezet (71 procent). Consumenten uit lagere inkomenscategorieën tonen zich meer geduldig. Daar zegt 54 procent geïrriteerd te raken door wachttijden. Verder zegt meer dan 50 procent van de consumenten dat een persoonlijk contact met een vertegenwoordiger van het bedrijf cruciaal is.