Online klanttevredenheid nog niet perfect

De online verkopen zijn tijdens de voorbije feestperiode weliswaar 25 procent gestegen, maar de tevredenheid van de consument is niet in gelijke mate mee geëvolueerd. Dat blijkt uit een Amerikaans onderzoek van het bureau ForeSee Results. Uit een enquête bleek dat die tevredenheid met 0,5 procent was gedaald ten opzichte van de weken voordien.

De tevredenheid van de klanten over de online handel scoorde tijdens de kerstperiode 77,4 procent. Dat is 0,5 procent minder dan in het najaar. "Verkopers zijn steeds beter georganiseerd in de distributie van online aangekochte producten, maar één blunder zorgt ervoor dat de klant definitief verloren gaat," aldus ForeSee Results. "Maar toch bleken er dit keer geen echt zware klachten te zijn."

De onderzoekers stellen dat de verkopers zich dit keer beter hebben ingesteld op de verwachtingen van de klant en voldoende voorraden hadden ingeslagen van gegeerde producten zoals iPods. "Het is niet voldoende om de klant op de website op een bevredigende manier van dienst te zijn," waarschuwt ForeSee Results. "Eén slechte ervaring met de klantenservice kan alle opgebouwd krediet van de website wegvegen."

ForeSee Results voert aan dat de online verkoop nog een hele weg heeft af te leggen. "Het wordt de klant nog altijd veel te moeilijk gemaakt en dat leidt tot ontevreden consumenten," zeggen de onderzoekers nog. "Die keren waarschijnlijk nooit meer terug." Zo wordt er gewezen naar de website van Apple, waar aan de klant eerst de gegevens van de kredietkaart gevraagd wordt vooraleer gemeld wordt of het gewenste product al dan niet in voorraad is.

De zoekfuncties en navagitie vormen volgens ForeSee Results nog steeds de grootste problemen. "De websites moeten worden verbeterd zodat de klant de producten sneller kan vinden," voeren de onderzoekers aan.