Betalend internet grote frustratie voor hotelgast

Gratis internet-toegang vormt in de hotelsector een belangrijk element van de klantentrouw. Dat zegt Harvey Chipkin, analist bij het webmagazine Mediapost.com. Hij wijst erop dat onderzoek herhaaldelijk heeft uitgewezen dat betalend internet één van de meest frustrerende ervaringen voor hotelgasten is. Een aantal hotelketens zullen volgens Chipkin dan ook strategische beslissingen moeten nemen om in te spelen om de toenemende eis van de consument om ten allen tijde toegang tot internet te hebben.

"De meeste hotels bieden in hun lobby draadloze internet-toegang aan, maar vele ketens uit de hogere prijsklasse rekenen een extra vergoeding aan voor een online verbinding in de kamers, tot grote verbazing van vele waarnemers," voert Harvey Chipkin aan. "Sommige hotels rekenen zelfs een afzonderlijk tarief aan voor laptops en tablets. Nochtans blijkt uit elk onderzoek dat internet-toegang samen met hygiëne de belangrijkste troeven kunnen zijn voor de hotels."

"Een aantal luxehotels hebben van gratis internet dan ook een marketing-troef gemaakt," voert Chipkin nog aan. "Een reiziger zal wellicht niet van hotel veranderen omdat hij geen gratis online toegang krijgt aangeboden, maar een factuur voor internet-gebruik is niet van aard om de klantentrouw te stimuleren. Hotelbedrijven die als eerste deze frustrerende tarieven zullen laten vallen, mogen zich dan ook aan een belangrijke voorsprong verwachten tegenover concurrenten die wachten tot ze door de realiteit zullen gedwongen worden om de trend te volgen.

Hotels voeren vaak aan dat betalend internet de verloren telefoon-inkomsten moeten helpen compenseren. "Het verdwijnen van de telefoon-factuur kan misschien inderdaad een verlies betekenen, maar dat is geen excuus om klanten te ergeren," merkt Chipkin op. Ook voeren sommige hotels aan dat klanten er de voorkeur aan geven om alleen te betalen voor de diensten die ze gebruiken, maar dat argument is volgens Chipkin louter zelfbedrog van de hotels, aangezien nagenoeg elke consument online toegang wenst.