Zes op tien hotelgasten reserveert online

Drury Inn & Suites, Hilton Garden Inn, Homewood Suites, Microtel Inns & Suites, Omni Hotels en The Ritz-Carlton halen bij de Amerikaanse hotelgast de hoogste tevredenheid. Dat is de conclusie van een onderzoek van het bureau JD Power. Er wordt opgemerkt dat de grootste vooruitgang werd geboekt op het gebied van prijzen, reservaties en gastenkamers. In de verschillende categorieën halen vooral hotels voor langer verblijf en het middensegment met full-service halen goede scores. Er wordt aan toegevoegd dat inmiddels 58 procent van de gasten inmiddels online reserveert, tegenover 54 procent vorig jaar. Het prijsaanbod is vaak een motivatie om een online reservatie te doen op een onafhankelijke reissite in plaats van op de website van het hotel.

"Naarmate de hotelindustrie zich van de economische crisis herstelt, is de algemene tevredenheid bij de hotelgasten volgens JD Power gevoelig gestegen tegenover vorig jaar," merkt het magazine Marketing Daily op. "Vele hotelketens slaagden er ook in een relatief hoge tevredenheid te bewaren tijdens de voorbije twaalf maanden, ondanks de inkomensdalingen en kostenstijgingen door de economische crisis. Naarmate de sector zich herstelt en de bezoekersaantallen worden verhoogd, zal het voor hotelketens cruciaal zijn om een efficiënt management te hanteren en een hoog niveau aan diensten en producten te leveren. Wanneer de klant een verschil in service ervaart binnen verschillende hotels van hetzelfde merk, heeft dat een negatieve impact op de algemene tevredenheid."

Microtel Inns & Suites nam voor het negende opeenvolgende jaar de eerste plaats in bij de budgethotels. In het middensegment met limited-service behaalde Drury Inn & Suites voor het vijfde jaar op rij de eerste plaats. In de middencategorie met full-service stond Hilton Garden Inn voor het tweede opeenvolgende jaar op de eerste plaats. Verder stippen de onderzoekers aan dat hotelgasten voor een langer verblijf het meest geneigd zijn om online te reserveren. Gasten van budgethotels maken het minst gebruik van het internet om een verblijf vast te leggen. Er wordt aan toegevoegd dat hotelgasten in het algemeen sneller geneigd zijn om rechtstreeks te reserveren op de website van het hotel dan op een onafhankelijke reissite. Deze laatste zou dubbel zoveel problemen opleveren.