Klantentrouw is een mythe

De consument is niet trouw. Dat blijkt uit een studie van Valentina Melnyk, docente bedrijfseconomie aan de Vrije Universiteit van Amsterdam. Een groot gedeelte van de inspanningen die handelaars doen om klanten aan zich te binden, is volgens haar dan ook vergeefse moeite.

"Het heeft in de meeste gevallen geen zin om de consumenten klantenkaarten, airmiles of zegeltjes aan te bieden," merkt Melnyk op. "De consument is niet winkeltrouw. Hij laat zich door die pogingen van de handelaars niet steeds opnieuw naar dezelfde zaak lokken."

Melnyk voert aan dat veel grote winkelketens en bedrijven denken dat het goedkoper is om bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te werven. "Men gaat er vanuit dat het bestaande klantenbestand eerder terugkomt en minder kritisch is," stipt ze aan. "Dus biedt iedereen klantenkaarten aan. Maar dat is tevergeefse moeite,"

Ze voegt er aan toe dat een aparte benadering van mannen en vrouwen wel vruchten afwerpt. "Zo blijken vrouwen gevoelig voor een individuele benadering," merkt ze op. "Een cadeautje dat vrouwen op hun verjaardag thuis ontvangen, doet wonderen. Bij mannen moet hun status worden geprikkeld door bijvoorbeeld geen gewone, maar een gouden ledenkaart aan te bieden."