Klagende klant is niet zo erg

Bedrijven moeten zoeken naar mogelijkheden om boze klanten weer tevreden te stellen. Dat stelt de Nederlandse marketing-specialist Roger Bougie in zijn eindwerk aan de Universiteit van Tilburg. Daarom moet men volgens hem ook geen angst hebben van klagende klanten. Dat is beter dan het overstappen naar een concurrent of het verspreiden van negatieve berichten, terwijl het de bedrijven toelaat de dienstverlening bij te stellen.

Negatieve ervaringen leiden volgens Roger Bougie bij de klant vaak tot boosheid. "Dat is iets waar dienstverleners zich zorgen over moeten maken," voert hij aan in zijn proefschrift. "Boosheid kan leiden tot een negatief gedraf bij de klant, zoals het overstappen naar de concurrent of het verspreiden van negatieve communicatie. Dat kan leiden tot zware gevolgen voor de winstgevendheid en de continuïteit van het bedrijf."

Bougie voert aan dat de boosheid van de klant verschillende redenen kan hebben, zoals onbetrouwbaarheid, fysieke of communicatieve ontoegankelijkheid en onredelijke regels en procedures. " Maar ook onbeleefdheid en niet-responsief gedrag of fouten die betrekking hebben op de dienstverlening zelf, kunnen leiden tot boosheid. Ook het ontbreken van reacties op klachten vormen een veel voorkomende bron van boosheid."

Wanneer bedrijven een beter inzicht zouden hebben in de gebeurtenissen die kunnen leiden tot boosheid, zouden ze volgens Bougie ook efficiënter kunnen optreden om die boosheid te voorkomen. " Zo kan boosheid worden voorkomen door met de juiste mensen te werken en deze goed op te leiden of te trainen," stelt hij. "Bovendien kunnen verontschuldigingen en het tonen van empathie boze gevoelens doen afnemen of verdwijnen."

Uit eerder onderzoek moest blijken dat wraakfantasieën een positief effect hebben op de boosheid. Alleen al het fantaseren over wraak zou immers leiden tot een afname van gevoelens van boosheid. Maar Bougie komt tot een heel andere vaststelling. "D enken aan wraak leidt niet alleen tot meer boosheid, maar ook tot een toegenomen intentie van dienstverlener te veranderen of vrienden en kennissen af te raden gebruik te maken van de diensten van een dienstverlener," waarschuwt hij.

Volgens Bougie hebben zowel dienstverleners als boze consumenten meer baat bij afleiding. "De gevoelens van boosheid nemen dan in ieder geval op korte termijn niet toe," meent hij. "Maar omdat klanten denken recht te hebben op boosheid, kan deze emotie zich uiteindelijk toch op de een of andere manier uiten als de oorzaak ervan niet wordt weggenomen. Zo kunnen op langere termijn alsnog wraakgedachten opkomen."

Het is volgens Bougie voor de dienstverleners het best wanneer de consument overweegt om te gaan klagen. "De boosheid van de klant neemt niet toe en hij heeft ook geen intentie om vrienden of kennissen af te raden voortaan nog zaken te doen met de dienstverlener in kwestie," voert hij aan. " Omdat klachten dienstverleners in staat stellen gemaakte fouten te herstellen en gevoelens van boosheid weg te nemen, zijn dienstverleners gebaat bij klachten. Daarnaast heeft een verminderde neiging om negatieve informatie over de dienstverlener te verspreiden een indirect positief effect op de winstgevendheid van dienstverleners."