Consument wil persoonlijke hulp in plaats van keuzemenu

De meerderheid van de consumenten laat zich liever helpen door een telefonist dan door een computerstem. Dat is de conclusie van een onderzoek van de Nederlandse consulent Sparq, waarbij bleek dat 65 procent van de respondenten de voorkeur geeft aan een persoonlijk contact. De onderzoekers merken ook op dat een groot gedeelte van de ondervraagden geïrriteerd raakt door een keuze menu, waarbij 87 procent van mening is dat al bij de start van het menu gekozen kan worden voor een persoonlijk contact.

"Vreemd genoeg bereiken bedrijven het tegenovergestelde van wat ze met een keuzemenu nastreven," voeren de onderzoekers op. "Bedrijven denken dat een keuzemenu hun service verbetert, maar in de praktijk is de consument van mening dat deze techniek het gesprek onnodig langer en dus duurder maakt." Dat geldt volgens de onderzoekers zeker wanneer voor de dienst extra moet betaald worden bovenop het normale tarief.

"Het onderzoek toont aan dat bedrijven zich met een goede telefonische service echt kunnen onderscheiden," voert Sparq aan. De eis om persoonlijk te woord gestaan te worden, vindt volgens de onderzoekers gedeeltelijk ook zijn oorsprong in de inburgering van het internet. Consumenten zoeken informatie volgens Sparq immers eerst op het internet. Pas wanneer daar geen antwoord wordt gevonden, wordt naar de telefoon gegrepen. Maar dan wil men volgens Sparq ook daadwerkelijk persoonlijk worden geholpen.